Tulisan Softskill 14 Perilaku Konsumen

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

PEMECAHAN MASALAH DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Hasil dari aktivitas pemecahan masalah adalah solusi. Memikirkan masalah sebagai sesuatu hal yang selalu buruk adalah suatu hal yang mudah untuk dilakukan, karena kita jarang mengartikan frase mengambil keuntungan dari sebuah situasi sama halnya dengan kita mengartikan frase memperbaiki sebuah situasi yang buruk. Kita akan memperhitungkan peraihan kesempatan ke dalam pemecahan masalah dengan mendefinisikan masalah (problem) sebagai suatu kondisi atau peristiwa yang merugikan atau memiliki potensi untuk merugikan bagi sebuah perusahaan atau yang menguntungkan atau memiliki potensi untuk menghasilkan keuntungan. Selama proses pemecahan masalah, manajer akan terlibat dalam pengambilan keputusan, yaitu tindakan memilih berbagai alternatif tindakan. Keputusan adalah tindakan tertentu yang dipilih. Biasanya, pemecahan satu masalah akan membutuhkan beberapa keputusan. 

Menurut Herbert A. Simon, pemecah masalah akan terlibat dalam empat hal:
1.       Aktivitas Intelijen. Mencari kondisi-kondisi yang membutuhkan solusi di    dalam lingkungan.
2.       Aktivitas perancangan. Menemukan, mengembangkan, dan menganalisis kemungkinan-kemungkinan tindakan.
3.       Aktivitas pemilihan. Memilih satu tindakan tertentu dari berbagai tindakan yang tersedia.
4.       Akitivitas peninjauan. Menilai pilihan-pilihan masa lalu.

ELEMEN PEMECAHAN MASALAH

Elemen-elemen dari proses pemecahan masalah:
·         Masalah
·         Desired state (keadaan yang diharapkan)
·         Current state (keadaan saat ini)
·         Pemecah masalah/manajer
·         Adanya solusi alternatif dalam memecahkan masalah
·         Solusi

PROSES PEMECAHAN MASALAH DALAM PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

a)      Pengenalan masalah (problem recognition). 
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
b)     Pencarian informasi (information source)
Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
c)      Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation)
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
d)     Keputusan pembelian (purchase decision)
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktuyang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
e)      Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation)
Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya.
Dalam hal ini terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumenKonsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan.Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.

Pemecahan masalah adalah sebuah proses dimana suatu situasi diamati kemudian bila ditemukan ada masalah dibuat penyelesaiannya dengan cara menentukan masalah, mengurangi atau menghilangkan masalah atau mencegah masalah tersebut terjadi. 

KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN

Implikasi strategi perilaku konsumen dapat di lihat apakah konsumen mengambil keputusan pembelian dalam situasi yang komplek, atas dasar kebiasaan ,atau karena tidak banyak membutuhkan pertimbangan khusus untuk melakukan pembelian.

Proses pengambilan dalam situasi yang komplek pada umumnya akan menganut pola yang di sajikan seperti :
• Kebutuhan
• Pemprosesan informasi oleh konsumen
Semua ini saling berhubungan sebagai pengambilan keputusan
Munculnya kebutuhan akan suatu produk dapat di sebabkan faktor demografis, psikografis, atau faktor lingkungan ekternal lainnya.
Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi akan mendorong seseorang untuk mencari informasi dan lebih tanggap terhadap rangsangan atau stimuli yang berkaitan dengan pemenuhan keutuhan itu. Hal itu dapat bersumber dari iklan, teman, salesman, dan sebagainya. Informasi baru yang di peroleh calon konsumen mungkin saja merubah sikap terhadap merek produk tertentu atau mungkin juga menjadikan konsumen tersebut sadar terhadap adanya berbagai pilihan produk.
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap berbagai merek produk yang di peroleh selama proses pencarian informasi. Merek produk di evaluasi atas dasar berbagai kriteria dalam upaya pemenuhan kebutuhan.

Perilaku pasca pembelian adalah merupakan proses evaluasi setelah seorang konsumen mempelajari dan mengetahui lebih dalam tentang produk yang di beli. Tiga kemungkinan hasil evaluasi pasca pembelian: kepuasan, ketidak puasan, dan pertentangan (dissonance). Indicator adanya kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat di lihat dari tingkat pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Konsumen cenderung melakukan pembelian ulang apabila ia mendapat kepuasan atas produk yang dibeli dan sebaliknya. Sedang dissonance adalah penerimaan informasi yang negative atau terhadap bertentangan terhadap merek produk yang sudah di beli. Sering informasi tersebut berakibat timbulnya keraguan terhadap produk setelah pembelian. Misalkan seorang konsumen baru saja membeli sebuah laser disc merek tertentu. Sesaat setelah pembelian, ia menerimah informasi dari seorang teman yang mengatakan bahwa merek laser disc yang di beli sering mengalami kerusakan teknis seperti halnya yang di miliki teman tersebut. Dalam kondisi semacam itu, secara alami konsumen yang baru saja membeli laser disc akan merasa mengambil keputusan yang salah. Banyak konsumen mencoba mengurangi dissonance dengan cara melupakan informasi yang di peroleh atau secara selektif menginterpretasikan sehingga tidak menimbulkan konflik dengan keputusan pembelian yang telah di lakukan. Fungsi strategi pemasaran dalam hal ini adalah mengurangi perasaan bertentangan atau dissonance dengan cara memperkuat kembali alasan pembelian produk yang telah dilakukan sebelumnya.

Kalau demikian halnya, maka apa yang dapat dilakukan oleh seorang pemasar untuk mengurangi dissonance:
-Memberikan garansi yang memadai dan meyakinkan terhadap pelayanan purna jual yang baik
-Mengiklankan kualitas produk yang dapat di percaya untuk menambah keyakinan pembelian
sebelumnya.
-Menindak lanjuti pembelian dengan cara melakukan kontak langsung untuk memastikan bahwa
konsumen memahami tentang penggunaan produk.


SUMBER:

  • Digg
  • Del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Reddit
  • RSS

0 komentar:

Poskan Komentar