KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN
PEMECAHAN MASALAH
DAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Hasil dari aktivitas pemecahan masalah adalah
solusi. Memikirkan masalah sebagai sesuatu hal yang selalu buruk adalah suatu
hal yang mudah untuk dilakukan, karena kita jarang mengartikan frase mengambil
keuntungan dari sebuah situasi sama halnya dengan kita mengartikan frase
memperbaiki sebuah situasi yang buruk. Kita akan memperhitungkan peraihan
kesempatan ke dalam pemecahan masalah dengan mendefinisikan masalah (problem)
sebagai suatu kondisi atau peristiwa yang merugikan atau memiliki potensi untuk
merugikan bagi sebuah perusahaan atau yang menguntungkan atau memiliki potensi
untuk menghasilkan keuntungan. Selama proses pemecahan masalah, manajer akan
terlibat dalam pengambilan keputusan, yaitu tindakan memilih berbagai
alternatif tindakan. Keputusan adalah tindakan tertentu yang dipilih. Biasanya,
pemecahan satu masalah akan membutuhkan beberapa keputusan.
Menurut Herbert A. Simon, pemecah masalah
akan terlibat dalam empat hal:
1.
Aktivitas
Intelijen. Mencari kondisi-kondisi yang membutuhkan solusi di
dalam lingkungan.
2.
Aktivitas
perancangan. Menemukan, mengembangkan, dan menganalisis kemungkinan-kemungkinan
tindakan.
3.
Aktivitas
pemilihan. Memilih satu tindakan tertentu dari berbagai tindakan yang tersedia.
4.
Akitivitas
peninjauan. Menilai pilihan-pilihan masa lalu.
ELEMEN PEMECAHAN
MASALAH
Elemen-elemen dari proses pemecahan masalah:
·
Masalah
·
Desired
state (keadaan yang diharapkan)
·
Current
state (keadaan saat ini)
·
Pemecah
masalah/manajer
·
Adanya
solusi alternatif dalam memecahkan masalah
·
Solusi
PROSES PEMECAHAN
MASALAH DALAM PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian,
seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan
keputusan, yakni:
a)
Pengenalan
masalah (problem recognition).
Konsumen akan membeli suatu
produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya
pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan
dibeli.
b) Pencarian informasi (information source)
Setelah memahami masalah yang
ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan
permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian
informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang
lain (eksternal).
c) Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation)
Setelah konsumen mendapat
berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang
ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
d)
Keputusan
pembelian (purchase decision)
Setelah konsumen mengevaluasi
beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat
keputusan pembelian.Terkadang waktuyang dibutuhkan antara membuat
keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak
sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
e)
Evaluasi
pasca-pembelian (post-purchase
evaluation)
Merupakan proses evaluasi yang
dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan
pembelian Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan
melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya.
Dalam hal ini terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumenKonsumen
akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan
meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada
masa depan.Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut
tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen
pada masa depan.
Pemecahan masalah adalah sebuah proses
dimana suatu situasi diamati kemudian bila ditemukan ada masalah dibuat
penyelesaiannya dengan cara menentukan masalah, mengurangi atau menghilangkan
masalah atau mencegah masalah tersebut terjadi.
KEPUTUSAN PEMBELIAN
KONSUMEN
Implikasi strategi perilaku konsumen dapat di
lihat apakah konsumen mengambil keputusan pembelian dalam situasi yang komplek,
atas dasar kebiasaan ,atau karena tidak banyak membutuhkan pertimbangan khusus
untuk melakukan pembelian.
Proses pengambilan dalam situasi yang komplek
pada umumnya akan menganut pola yang di sajikan seperti :
• Kebutuhan
• Pemprosesan informasi oleh konsumen
Semua ini saling berhubungan sebagai pengambilan keputusan
• Kebutuhan
• Pemprosesan informasi oleh konsumen
Semua ini saling berhubungan sebagai pengambilan keputusan
Munculnya kebutuhan akan suatu produk dapat
di sebabkan faktor demografis, psikografis, atau faktor lingkungan ekternal
lainnya.
Adanya kebutuhan yang belum terpenuhi akan
mendorong seseorang untuk mencari informasi dan lebih tanggap terhadap
rangsangan atau stimuli yang berkaitan dengan pemenuhan keutuhan itu. Hal itu
dapat bersumber dari iklan, teman, salesman, dan sebagainya. Informasi baru
yang di peroleh calon konsumen mungkin saja merubah sikap terhadap merek produk
tertentu atau mungkin juga menjadikan konsumen tersebut sadar terhadap adanya
berbagai pilihan produk.
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap
berbagai merek produk yang di peroleh selama proses pencarian informasi. Merek
produk di evaluasi atas dasar berbagai kriteria dalam upaya pemenuhan
kebutuhan.
Perilaku pasca pembelian adalah merupakan
proses evaluasi setelah seorang konsumen mempelajari dan mengetahui lebih dalam
tentang produk yang di beli. Tiga kemungkinan hasil evaluasi pasca pembelian:
kepuasan, ketidak puasan, dan pertentangan (dissonance). Indicator adanya
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dapat di lihat dari tingkat pembelian
ulang terhadap produk perusahaan. Konsumen cenderung melakukan pembelian ulang
apabila ia mendapat kepuasan atas produk yang dibeli dan sebaliknya. Sedang dissonance adalah penerimaan informasi
yang negative atau terhadap bertentangan terhadap merek produk yang sudah di
beli. Sering informasi tersebut berakibat timbulnya keraguan terhadap produk
setelah pembelian. Misalkan seorang konsumen baru saja membeli sebuah laser
disc merek tertentu. Sesaat setelah pembelian, ia menerimah informasi dari
seorang teman yang mengatakan bahwa merek laser disc yang di beli sering
mengalami kerusakan teknis seperti halnya yang di miliki teman tersebut. Dalam
kondisi semacam itu, secara alami konsumen yang baru saja membeli laser disc
akan merasa mengambil keputusan yang salah. Banyak konsumen mencoba mengurangi
dissonance dengan cara melupakan informasi yang di peroleh atau secara selektif
menginterpretasikan sehingga tidak menimbulkan konflik dengan keputusan
pembelian yang telah di lakukan. Fungsi strategi pemasaran dalam hal ini adalah
mengurangi perasaan bertentangan atau dissonance dengan cara memperkuat kembali
alasan pembelian produk yang telah dilakukan sebelumnya.
Kalau demikian halnya, maka apa yang dapat
dilakukan oleh seorang pemasar untuk mengurangi dissonance:
-Memberikan garansi yang memadai dan
meyakinkan terhadap pelayanan purna jual yang baik
-Mengiklankan kualitas produk yang dapat di
percaya untuk menambah keyakinan pembelian
sebelumnya.
-Menindak lanjuti pembelian dengan cara
melakukan kontak langsung untuk memastikan bahwa
konsumen memahami tentang penggunaan produk.
SUMBER:
0 komentar:
Posting Komentar